Gestión de la calidad en Cruz Roja Costarricense

Gestión de la calidad en Cruz Roja Costarricense

Sistema de Gestión de la Calidad

En la Cruz Roja Costarricense estamos comprometidos con la puesta en marcha de una sistema de calidad de los servicios humanitarios que brindamos a los habitantes del territorio costarricense.  Por esta razón,  la Institución viene trabajando de forma participativa en la construcción, validación y  puesta en práctica de los procedimientos de gestión, tanto administrativos como operativos, conocidos como PGA (Procedimiento de Gestión Administrativo) o PGO (Procedimientos de Gestión Operativa),  en favor de mayor coherencia, pertinencia y eficacia .   Varios talleres en el nivel central y regional fueron realizados para revisarlos y validarlos.

 

Los procedimientos son documentos que indican la interrelación que existe entre las diferentes áreas, describen las actividades y definen las acciones de qué se debe hacer, quién lo debe hacer y cómo se debe hacer, evitando así, las improvisaciones o deficiencias en la realización de las labores. Los procedimientos son de carácter formal u oficial para una determinada tarea o conjunto de tareas, convirtiéndose en una guía orientadora en la consecución de un resultado eficaz y eficiente.

¿Por qué implementar un Sistema de Gestión de la Calidad?

Las organizaciones que han implantado un Sistema de Gestión de Calidad  han obtenido los resultados o beneficios que se plantearon.  El sistema  gestionará  la organización a través de procesos, es decir, las actividades deben estar interrelacionadas como un sistema y de forma cronológica para el logro de los objetivos.  Cada proceso, va a permitir que la transformación de las actividades o tareas diarias, lleguen a la parte interesada (cliente interno o externo) con las especificaciones que requieren o necesitan, ya sea para continuar con el proceso o bien el producto final (producto o servicio).

 

Entre la principales ventajas de aplicar un sistema de Gestión de la Calidad en la Institución tenemos:

I. Reforzar la confianza de las personas a las que servimos.  Al tomarse en cuenta sus necesidades y requerimientos en la definición de los servicios y promover su satisfacción se crea, se consolidad,  la relación de fidelidad.  En este caso, confianza es sinónimo de bienestar.

II. Mejora continua de las actividades desarrolladas: se debe determinar y seleccionar la oportunidades de mejora e implementar acciones que hagan reducir o minimizar los efectos no deseados, buscando satisfacer al cliente (externo o interno).

III. Reducir la variabilidad innecesaria: mantener la estandarización; es decir, no estar cambiando las condiciones de forma antojadiza, sino que exista lógica en lo solicitado.

IV. Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades: al trabajar como departamentos o áreas independientes, se duplica en muchos casos las actividades, según lo que se requiera.

V. Optimizar el empleo de los recursos: al eliminar las actividades repetitivas y trabajar por objetivos, se van a establecer las tareas y recursos que son estrictamente necesarios.

¿Cómo hemos avanzado en el camino...?

Los procedimientos fueron elaborados por  y con los colaboradores que realizan diariamente las actividades que se pretenden sistematizar.   Para lograrlo, se tuvo que:
1. Establecer una metodología  y  diseñar un formato único de elaboración.
2. Capacitar a todos los involucrados.
3. Realizar reuniones de seguimiento periódicas y aclaración de dudas a nivel central y en las regiones mismas.
4. Brindar asesoramiento  y acompañamiento en la elaboración de los procedimientos y diagramas de flujo desde la Unidad de Gestión de la Calidad Institucional.
5. Realizar nueve regionales con Administradores Locales y Regionales para revisar y estandarizar la metodología.
6. Una vez elaborados los procedimientos, se realizó una puesta en marcha para validar la pertinencia, uso, eficacia e impacto de la propuesta. .
7. Se realizaron los cambios solicitados y se aprobaron.

 

Etapas del proceso de construcción de los procesos

 

¿Para que los utilizaremos?

Dichos procedimientos van a permitir:

a) Servir de capacitación al personal.
b) Auxiliar en la inducción al puesto.
c) Minimizar el tiempo de acoplamiento del personal nuevo o que asciende a un puesto.
d) Describen las actividades de cada puesto, convirtiéndose en actividades guiadas, disminuyendo errores u omisiones.
e) Reduce la variabilidad, no se solicitan requisitos de forma antojadiza, sino los establecidos en los procedimientos.
f) Facilitan la interacción de las distintas áreas de la Organización. 
g) Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.
h) Coadyuvan al logro de los objetivos de la institución.

¿Cuál es nuestra pretensión de futuro?

Hablar el lenguaje de los procesos y los procedimientos implica considerar un cambio de cultura interna y una constante adaptación de las prácticas internas para lograr ser mas eficientes cada vez.   Esta dinámica genera una experiencia que debe sistematizarse y compartirse a todos los niveles de la  Organización, de forma que el aprendizaje constante sea una razón de mejora continua que reduzca los defectos y  las no conformidades  en los bienes y servicios que ofrecemos a una cada vez demandante ciudadanía.      

 

Con la definición de los procesos y procedimientos estamos trabajando en paralelo en nuestra política de calidad y el plan de calidad que nos guiará en los próximos años a certificar nuestro actuar.   En nuestras aspiraciones la mejora continua será el mecanismo que nos permita resolver la brecha entre una organización que se auto contiene y protege con una orientada a servicios. 

 

 

 

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